Wirtualny świat wstrzymał oddech. Awaria Facebooka i jej społeczne konsekwencje (ROZMOWA)

Ze wspomnianych aplikacji korzysta w sumie trzy i pół miliarda użytkowników. Nic dziwnego, że w sieci zawrzało. Twitter zanotował rekordowy ruch w historii, a całym internetem zawładnęło nerwowe poruszenie. Ludzie nie wiedzieli, jak odnaleźć się w tej chwilowej – jak się później okazało, sześciogodzinnej – przerwie od najpopularniejszych platform społecznościowych. Jedni potraktowali to jako wyczekiwany, błogi odpoczynek od FOMO. Inni zadrżeli o płynność finansową swoich biznesów opartych o fejsbukowe narzędzia. Byli też tacy, którzy mnożyli teorie spiskowe, według których miałby to być hakerski atak albo celowe działania amerykańskiej korporacji. Ile internetowych głów, tyle opinii.

Jak się okazało, trwający kilka godzin problem udało się rozwiązać około północy polskiego czasu. Wszyscy odetchnęli z ulgą: influencerzy odzyskali główne źródło zarobku; mniejsze i większe biznesy wróciły do normalnego funkcjonowania, a prywatni użytkownicy znów mogli scrollować w nieskończoność własne feedy.

Co spowodowało awarię Facebooka i przynależnych do niego aplikacji; jakie były konsekwencje krótkotrwałego incydentu i czy to nie był sygnał ostrzegający przed zbytnim przywiązaniem do określonych platform społecznościowych. O tym wszystkim porozmawiałem z prezesem Instytutu Lema drem Maciejem Kaweckim, zajmującym się prawem w sieci, oraz specjalistą od komunikacji internetowej i digital marketingu Wojciechem Kardysiem.

Wątek został rozwinięty na antenie newonce.radio podczas audycji Status. W studio pojawili się goście: Sylwia Czubkowska (redaktor prowadząca Spider's Web+), psycholożka Kinga Rajchel oraz prawnik Maciej Kawecki.

Akcja-reakcja

Czy władze Facebooka odpowiednio zareagowały na niespodziewany problem? Zdania moich rozmówców są podzielone.

Moim zdaniem Facebook źle się zachował. Nie było doraźnych działań kryzysowych. Każda duża marka powinna mieć przygotowane scenariusze na takie sytuacje. Na czym one polegają? Pojawia się jakiś ogromny fakap i wtedy potrzebne są wytyczne, krok po kroku, co robić. Facebook jest warty ponad 600 mld dolarów. A jedyne, co wysłali, to tweet o tym, że pracują nad rozwiązaniem problemu. To zdecydowanie za mało na tak ogromną korporację – zauważa Kardyś.

Osoby, które nie mają Twittera – i które nie korzystają z innych platform – nie wiedziały, co się dzieje. Zapanował chaos. Ci, których praca oparta jest na działaniu fanpage’ów nie dostali żadnych konkretnych informacji. Będąc właścicielem takiej firmy byłbym na maksa wkurzony. Zabrakło PR-owego oświadczenia: co 10 minut powinny wychodzić aktualizacje, na jakim etapie znajdują się pracę nad powrotem do normalnego funkcjonowania. Albo chociaż dementowanie fake newsów, które co jakiś czas pojawiały się na Twitterze. Np. o usunięciu Facebooka. To mogło spowodować duży stres u osób, które nie były zaznajomione z DNS-owym (od Domain Name System, serwerowej bazy danych – przyp.red.) tematem. Wydaje mi się, że tacy przedsiębiorcy nie byli przygotowani na to – dodaje.

Z kolei Maciej Kawecki uważa inaczej. Jego zdaniem zarząd Facebooka trzymał rękę na pulsie i regularnie informował o tym, co działo się z należącymi do amerykańskiej spółki platformami. Wydarzyło się wiele złego, natomiast muszę pochwalić Facebooka za to, że starał się jakkolwiek nawiązać komunikację. Nauczeni doświadczeniem starali się informować o tym, że pracują nad rozwiązaniem problemu. Przekazywali podstawowe informacje, również te o przyczynach awarii. Trudno wymagać, by na tak wczesnym etapie korporacja mówiła o detalach, których zapewne sama nie znała. Dość szybko został też powołany sztab kryzysowy. To czego zabrakło, to szybszej deklaracji o tym, że nie doszło do naruszenia integralności danych gromadzonych przez Facebooka.

Poza wypowiedziami ekspertów poprosiłem również o komentarz ze strony samych zainteresowanych. Oświadczenie polskiego oddziału Facebooka jest następujące: Przepraszamy wszystkich polegających na nas użytkowników i firmy, które dotknęła awaria naszych platform. Ciężko pracowaliśmy nad przywróceniem do nich dostępu i nasze systemy działają już poprawnie. Chcemy zapewnić, że awaria nie była spowodowana złośliwym działaniem osób trzecich – jej główną przyczyną była wadliwa zmiana konfiguracji systemów, która wyniknęła po naszej stronie. Więcej informacji o przyczynach awarii znajduje się tutaj.

Poważny incydent czy detoks od social mediów?

Co tak naprawdę wydarzyło się podczas tych sześciu godzin, które w odczuciu niektórych trwały całą wieczność? Czy zagrożone było bezpieczeństwo użytkowników i czy tymczasowa przerwa w dostawie najpopularniejszych mediów społecznościowych mogła być początkiem znacznie poważniejszych konsekwencji niż chwilowy brak dostępu do Instagrama?

Każdego dnia z Facebooka korzysta grubo ponad miliard użytkowników. W przypadku niedostępności tej platformy ten miliard musi się gdzieś podziać. Większość wybrała TikToka lub Twittera, które w danym momencie zanotowały rekordowy ruch. TT miał największą liczbę userów od początku istnienia, co spowodowało spowolnienie funkcjonowania. Co sekundę pojawiało się ponad 750 tysięcy tweetów o awarii Facebooka. Niewyobrażalne liczby. To pokazało, jak bardzo jesteśmy uzależnieni od spędzania czasu w mediach społecznościowych. Padł FB i IG, a w tym samym czasie nadal musieliśmy konsumować treści gdzieś indziej. Ludzie nie wiedzieli, co mają ze sobą zrobić. Nasze życie prywatne, biznesy, kontakty z ludźmi są ściśle powiązane z social mediami. I ten związek jest już tak zacementowany, że nie jesteśmy gotowi na funkcjonowanie bez nich. Mogę to powiedzieć z pełnym przekonaniem – tłumaczy Wojciech Kardyś.

Z kolei The New York Times informował o tym, że pracownicy korporacji mieli problem z wykonywaniem połączeń z telefonów służbowych. Nie mogli też otrzymywać maili od osób spoza firmy. Co więcej, problem dotyczył również aplikacji Workplace, co bezpośrednio wpływało na brak możliwości realizowania zadań związanych z pracą. Część z zatrudnionych przez Facebooka zaczęła korzystać z innych platform: LinkedIna, Zooma czy Discorda.

Maciej Kawecki ma w tym temacie dalej idące obserwacje. Szczególnie dotyczące bezpieczeństwa w sieci i utrzymania istotnych relacji międzyludzkich. Nie tylko tych towarzyskich, ale również tych związanych z życiem zawodowym. Czy wrażliwe dane miliardów użytkowników były zagrożone?

Przy tym konkretnym incydencie nie mamy informacji o tym, żeby doszło do wycieku danych. Prawdopodobnie chodziło o awarię routera, a kwintesencja problemu zasadzała się na zabezpieczeniach. Facebook miał jeden centralny serwer, który zarządzał systemem “identity management” decydującym o przyznawaniu uprawnień do dostępu do serwera. Ze względu na awarię musiał zostać manualnie zrestartowany. Odpowiadał za zarządzanie dostępami przez co nie było możliwości wydania ich w legalny sposób. A że nie udało się go aktywować, stąd wszystko trwało 6 godzin. W tym czasie Facebook musiał obejść swoje własne zabezpieczenia – wyjaśnia prawnik.

Co to pokazało? Po pierwsze: że zabezpieczenia można ominąć. Facebook musiał stworzyć furtkę, która pozwoliła obejść ich własny serwer. Natomiast nie ma żadnych informacji związanych z utratą integralności danych. Z punktu widzenia prawa, realnym zagadnieniem jest to, że interfejs Facebooka jest często wykorzystywany jako alternatywna opcja do logowania się do wszelkiego rodzaju usług. Nie tylko e-commercowych, ale też – w niektórych pozaeuropejskich krajach – np. w celu dostępu do aplikacji zdrowotnych. Najczęściej nie pamiętamy dziesiątek loginów i haseł. Dlatego wybieramy szybsze logowanie za pośrednictwem konta na FB. W trakcie awarii ta opcja nie działała, co oznacza, że przez ćwierć dnia – względem prawdopodobnie kilku miliardów userów – Facebook nie był w stanie zapewnić tej konkretnej usługi. Co ważne, jest to podstawa do kierowania roszczeń względem Facebooka przez podmioty trzecie. W skali światowej stanowi to ogromne wyzwanie prawne – uzupełnia wątek Kawecki.

Ale to nie koniec, jest jeszcze jedna rzecz. Mamy zwyczaj – głównie na WhatsAppie i Messengerze – tworzenia grup kontaktowych. Przechowujemy tam różne dane i pliki, prowadzimy dyskusje. Przez kilka godzin nie było do nich dostępu. Można sobie wyobrazić konsekwencje z tym związane. Mówimy o ważnych przypadkach np. grupach lekarzy wymieniających spostrzeżenia albo szkolnej młodzieży, która przygotowuje się w ten sposób do lekcji. Masa rodziców pisała o tej problematycznej kwestii.

Trzecie zagadnienie, które wynika z incydentu. Zobaczyliśmy skalę tego, jak ogromną korporacją jest Facebook. Nie chodzi tylko o ich główną aplikację, ale też Instagrama czy WhatsAppa. Bo jeśli opieramy swój biznes na tych platformach społecznościowych warto wybierać je krzyżowo. Jeśli jest to usługa kluczowa z powodów zawodowych np. Workchat, to warto mieć przygotowaną alternatywę np. w postaci Signala. Czyli komunikatora, który nie należy do firmy Marka Zuckerbega – kończy prezes Instytutu Lema.

Nadszarpnięte zaufanie...

… które stanowi jedną z bezpośrednich konsekwencji dla amerykańskiej korporacji. W pewnym stopniu powodującą straty finansowe, ale znacznie bardziej – pozostawiającą plamę na wizerunku. A jak wiadomo, PR-owy status giganta z Doliny Krzemowej nie należy obecnie do najlepszych.

Zauważa to Kardyś: Facebook nie ma w ostatnim czasie dobrej wizerunkowej passy. Teraz stracił zaufanie nie tyle osób prywatnych, co głównie przedsiębiorców. Osoby, które oparły swój model biznesowy na tej platformie zdały sobie sprawę, że być może nie jest to najlepsze rozwiązanie. W dużych i małych firmach myślą zapewne jak zdywersyfikować biznes. Czyli jakie profilaktyczne działania podjąć w wypadku powtórki z rozrywki. Sklep internetowy oparty na innym serwerze, obecność na Twitterze czy TikToku, a nie pełna zależność od facebookowych mediów.

Facebook na pewno przygotuje scenariusze kryzysowe i lepiej zadba o serwery czy routery. Zrobi wiele, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła. Awaria spowodowała największe straty wśród przedsiębiorców, którzy możliwe że rozważą inne internetowe podmioty. Chociaż mogę się mylić i będzie wręcz przeciwnie – część z nich stwierdzi, że wpadka wydarzyła się jednorazowo i po sprawie, problem z głowy. Mam nadzieję, że jednak nastąpi dywersyfikacja, a firmy rozdzielą gałęzie biznesu na wiele aplikacji – kończy wątek.

Co na ten temat sądzi Kawecki? Na pewno zostało nadszarpnięte zaufanie. Przez dłuższy czas będzie ono odbudowywane. Pamiętajmy, że użytkownicy internetu często zapominają o takich sytuacjach, ale mam wrażenie, że przekonanie zawodności pozostanie w ich głowach.

Dla jednych utrata źródła rozrywki, dla innych obawa o źródło dochodu

Zapytałem Macieja Kaweckiego, czy fala memów i żartów z awarii oraz skupienie się na narracji chwilowego detoksu od mediów społecznościowych nie przykryły istoty problemu.

Przykryły – szczególnie pod względem biznesowym, czego powodem było potraktowanie tych mediów w kategoriach głównie lifestyle’owych. Czyli skupienie się na odpoczynku od nich, bo nie mieliśmy czego scrollować. To odwraca uwagę od realnego zagadnienia, które dotyczy bezpieczeństwa. Poniedziałkowe wydarzenie pokazało, że nawet największe struktury teleinformatyczne są podatne na awarie. Nie znam dokładnych danych platform, ale większość firm na pewno odczuła brak trzech ważnych internetowych mediów. Pomijam już biznesowość powiązaną z influencer marketingiem. I nie mówię o kontach mających kilkadziesiąt lub kilkaset tysięcy obserwatorów. Problem dotyczył głównie rynków amerykańskiego i azjatyckiego, gdzie gwiazdy ze znacznie większą liczbą followersów – liczoną w dziesiątkach milionów – nie mogły wywiązać się ze świadczeń. Ich kontrakty opiewają na miliony dolarów, a oni nie byli w stanie udostępnić postów. Tu wchodzimy w aspekt odpowiedzialności kontraktowej. Inny przykład: start ważnych globalnych kampanii społecznych, które dzieją się również poza internetem, w tzw. outdoorze. I nagle trzeba je przesuwać, co wiąże się z ogromnymi stratami finansowymi. A tych konsekwencji jest znacznie więcej. Wśród nich przeniesione spotkania i telekonferencje, opóźnione działania strategiczne etc.

Wojciech Kadrys dodaje: rozmawiałem w poniedziałek z paroma influencerami. Dostałem różne odpowiedzi. Jedni mówili, że nic takiego się nie stało. Inni, że nagle zdali sobie sprawę z tego, jak ulotne jest bazowanie tylko na social mediach. I być może warto byłoby sprawnie zmonetyzować duże zasięgi. Na przykład otwierając sklep czy uruchamiając jakąś konkretną usługę. Mam nadzieję, że dało to do myślenia tym, które zarabiają głównie na Instagramie. Bo w chwili, w której pada IG to zebrane dwieście czy trzysta tysięcy followersów przestaje mieć jakiekolwiek znaczenie. Dlatego warto zachęcać influencerów do przenoszenia obserwatorów na TikToka czy YouTube’a. Tzw. “multichanneling” stanowi realne rozwiązanie tej kwestii.

Niepewna przyszłość i konsekwencje prawne

Po tak dużym wydarzeniu, jakim była poniedziałkowa usterka, wszyscy zastanawiają się, co nastąpi dalej. O większości skutków dowiemy się zapewne za jakiś czas. Część z nich dopiero ujrzy światło dzienne i trafi do opinii publicznej. Inna sprawa, czy z tego powodu zmieni się postrzeganie wartości aplikacji społecznościowych. I czy jesteśmy w stanie funkcjonować bez pełnej zależności od narzędzi oferowanych przez amerykańskiego giganta Big Tech.

Nie wiem, czy na tym etapie jesteśmy w stanie jakkolwiek uniezależnić się od social mediów. Awaria potwierdziła, jak głęboko jesteśmy połączeni z tymi platformami. Przykładem opcja logowania się przez Facebooka na zewnętrznych portalach. W poniedziałek ludzie nie mogli się zalogować do sklepu czy do ulubionego serwisu. Druga sprawa – sklepy internetowe korzystające z wtyczek fejsbukowych przestały działać. To generowało wielkie straty, bo na kilka godzin stanęły biznesy – mówi Kadrys.

Kawecki przygląda się sytuacji z jeszcze innej perspektywy: Zniknął w nas wewnętrzny imperatyw zmuszający do wejścia i przeczytania treści. Syndrom bycia “on time”, cały czas z telefonem pod ręką. Podam przykład: już dawno wyparliśmy SMS-y. Za ich pośrednictwem otrzymujemy głównie spam: opłaty za abonament, oferty bankowe etc. Raczej nie wysyłamy smsów do znajomych, a jeśli już – robimy to rzadziej niż za pomocą komunikatorów typu WhatsApp. W ich przypadku przyzwyczajenie permanentnego odczytywania nie istnieje.

W sytuacji awarii Facebooka zaczęliśmy masowo wysyłać SMS-y, ale często nie otrzymywaliśmy odpowiedzi zwrotnej. A przynajmniej nie błyskawicznej, jak w przypadku Messengera. Dla wielu osób informacja o tym, że ktoś ma zielone kółko przy zdjęciu profilowym oznacza, że ten ktoś musi momentalnie odpisywać. To odczucie generuje przymus odpowiedzenia. Jedna funkcjonalność informatyczna wpływa bezpośrednio na nasze zachowanie. Ktoś widzi, że odczytałem, więc muszę momentalnie odpisać. W kulturze amerykańskiej brak odpowiedzi na maila – lub pominięcie w niej części korespondencji – również stanowi odpowiedź. Nieco inaczej jest w naszym kraju, u nas z reguły się odpisuje.

A więc zwrócenie uwagi na faktyczne zmiany, jakie dokonały się w ludzkiej psychice i postrzeganiu przez nas pewnych zachowań wynikających z obecności w social mediach. Szczególnie w kontekście odpoczynku od internetu i dawkowaniu sobie – często intensywnych – wrażeń. Doskonale wiemy, jak przebodźcowani jesteśmy z powody natłoku informacji, który codziennie konsumujemy. I oczywiście, że głównym winowacją tych nawyków są media społecznościowe, które często opierają się na dopaminowym wystrzale, czyli tzw. obietnicy nagrody. Jak się okazuje, kwestia higieny dotyczącej zdrowia psychicznego to nie jedyny kłopot.

Co więcej, mam przypuszczenie, że wśród tych kilku miliardów ludzi mógł zdarzyć się ktoś, kto przez tę awarię stracił zdrowie, a nawet życie. Mówię o prośbach o pomoc, o pilny kontakt. Być może ktoś próbował zalogować się do aplikacji medycznej, gdzie ma rozpisane przyjmowanie lub odbiór ważnych leków. Ktoś mógłby powiedzieć, że dramatyzuję, ale prawdopodobieństwo przy takiej skali jest naprawdę duże. I to są namacalne konsekwencje, które pewnie z czasem będą wypływały na wierzch.

Poza tym, na miejscu Facebooka martwiłbym się ewentualnymi pozwami sądowymi. Na pewno są osoby, które w konsekwencji incydentu zdecydują się ograniczyć dostęp do mediów społecznościowych albo całkowicie zamknąć konta. O jakich liczbach konkretnie mówię? Wydaje mi się, że przy tak ogromnej skali – dwudziestu pięciu procentach populacji – będzie to zauważalny wynik. Według mnie, poniedziałkowa awaria jest z perspektywy ostatnich miesięcy – a może nawet i lat – jednym z bardziej przełomowych wydarzeń w cyfrowym świecie.